Au service de nos clients et du milieu naturel : une agence certifiée

UNE DÉMARCHE INTERNE LABELLISÉE

Une approche de management par la qualité

Le label de certification au regard de la norme ISO9001:2015 obtenu en 2013 sur l’ensemble des activités et des sites (siège et délégations) garantit aux interlocuteurs de l’agence, sur l’ensemble de ses processus, son aptitude à délivrer un service basé sur une équité de traitement, une sécurité juridique, financière, comptable et technique lors des actions menées :

• pour la mise en place et l’animation d’un débat public sur l’eau, et la prise de décisions portant sur les orientations politiques sur l’eau au sein des instances de gouvernance (comités de bassin et conseil d’administration)
• lors de la consultation du public et l’association des acteurs du territoire aux travaux d’élaboration des Schémas directeurs d’aménagement de de gestion de l’eau (SDAGE) et de leur déclinaison dans les Programmes de mesures (PDM)
• lors de la perception des redevances, et l’attribution des primes pour épuration,
• lors de l’attribution des aides financières, sur les domaines du programme d’intervention
• dans la diffusion d’informations et la mise à disposition de données techniques sur l’état des milieux aquatiques (bancarisation de données, études)
• dans la gestion interne à l’agence, des ressources financières, moyens humains et matériels, achats et prestations externes, nécessaires à son activité.

UNE AMÉLIORATION PERMANENTE ET CONTINUE

Un management interne par la qualité

Les activités de l’agence sont décrites et planifiées au travers d’un ensemble de processus, (opérationnels et fonctionnels). Elles déclinent les orientations stratégiques du programme d’intervention, fixant ainsi le cadre technique et financier de ses objectifs.
La Direction dispose pour son pilotage, de revues spécifiques qui évaluent périodiquement le respect des enjeux, l’atteinte des objectifs, en étant attentive aux évolutions de contexte et au niveau de satisfaction des clients et parties intéressées, régulièrement sondés.
Des axes de progrès sont définis, des actions correctives ou préventives sont menées, intégrant également une dynamique interne initiée par les agents (alerte sur des dysfonctionnements, propositions d’amélioration).
Ces éléments sont régulièrement audités par des tierces parties, internes ou externes, complétant le dispositif de la boucle d’amélioration continue.

UNE Agence écoresponsable

Dans le souci permanent de réduire l’impact de ses activités sur l’environnement, et au terme de 8 années de certification environnementale ISO14001, l’agence s’oriente actuellement vers une démarche d’écoresponsabilité, sur les thèmes de la mobilité, de la protection des ressources et des économies d’énergie, de la consommation bio et locale, et d’actions en faveur de la biodiversité sur ses sites d’implantation. En cela, l’agence s’inscrit dans la ligne des services publics exemplaires (SPE) promus par le Ministère de la transition écologique.

90,8 %des interlocuteurs sont satisfaits du service apporté par l’agence (écoute, disponibilité et compétence des agents, pertinence des informations, délais de réponses). C'est 5% de plus que lors de l'enquête de 2018.
(source : baromètre satisfaction 2022)

72 %

des indicateurs d’objectifs sont atteints à fin 2021 : c’est 11% de mieux que l’année précédente, ce qui traduit la bonne dynamique interne à réaliser les objectifs annuels du 11eme programme, avec notamment le retour des projets d’investissement des maîtres d’ouvrage.

(source : revue de Direction – bilan 2021)