Au service de nos clients et du milieu naturel : une agence certifiée

Garantir la conformité de nos activités avec les exigences légales et réglementaires et assurer les clients et parties intéressées de la prise en considération de leurs besoins et attentes, mais aussi veiller au déploiement de ces orientations, en interne, au sein d’un système qualité et environnement ancré sur une logique d’amélioration continue, constitue un engagement fort de la Direction générale.

UNE DÉMARCHE INTERNE TROIS FOIS LABELLISÉE

Une approche de management par la qualité

Le label de certification au regard de la norme ISO9001:2015 délivré par AFNOR Certification sur chacun des sites (siège et délégations) garantit aux interlocuteurs de l’agence, sur l’ensemble de ses processus, son aptitude à délivrer un service basé sur une équité de traitement, une sécurité juridique, financière, comptable et technique lors des actions menées :

  • pour la mise en place et l’animation d’un débat public sur l’eau, et la prise de décisions portant sur les orientations politiques sur l’eau au sein des instances de gouvernance (comités de bassin et conseil d’administration)

  • lors de la consultation du public et l’association des acteurs du territoire aux travaux d’élaboration des Schémas directeurs d’aménagement de de gestion de l’eau (SDAGE) et de leur déclinaison dans les Programmes de mesures (PDM)

  • lors de la perception des redevances, et l’attribution des primes pour épuration,

  • lors de l’attribution des aides financières, sur les domaines du programme d’intervention

  • dans la diffusion d’informations et la mise à disposition de données techniques sur l’état des milieux aquatiques (bancarisation de données, études)

  • dans la gestion interne à l’agence, des ressources financières, moyens humains et matériels, achats et prestations externes, nécessaires à son activité.

Un objectif de diminution de l’impact environnemental

La certification ISO14001:2015 attribuée par AFNOR Certification, atteste que l’agence, en tant qu’acteur important de la protection de l’environnement, contribue à la performance environnementale globale.
Axée dans un premier temps sur la diminution de l’empreinte écologique de sa propre activité tertiaire, cette reconnaissance évolue en 2018 vers la prise en compte de l’ensemble des objectifs de l’agence vis-à-vis des milieux aquatiques et de la biodiversité : diminuer la pollution, protéger la ressource en eau et restaurer les milieux aquatiques.

Une garantie d’expertise sur le prélèvement et la mesure

L’accréditation par le COFRAC de la conformité de l’agence à la norme ISO17025 est une reconnaissance de l’expertise du service Métrologie, dans l’échantillonnage et le prélèvement des échantillons en vue d’analyses physicochimiques nécessaires au calcul de la redevance. Cette compétence technique unique au sein des agences de l’eau permet de réaliser en interne une partie des essais dans son laboratoire, et d’échanger entre experts avec les laboratoires extérieurs.

UNE AMÉLIORATION PERMANENTE ET CONTINUE

Un management interne par la qualité

Les activités de l’agence sont décrites et planifiées au travers d’un ensemble de processus, (opérationnels et fonctionnels). Elles déclinent les orientations stratégiques du programme d’intervention, fixant ainsi le cadre technique et financier de ses objectifs.
La Direction dispose pour son pilotage, de revues spécifiques qui évaluent périodiquement le respect des enjeux, l’atteinte des objectifs, en étant attentive aux évolutions de contexte et au niveau de satisfaction des clients et parties intéressées, régulièrement sondés.
Des axes de progrès sont définis, des actions correctives ou préventives sont menées, intégrant également une dynamique interne initiée par les agents (alerte sur des dysfonctionnements, propositions d’amélioration).
Ces éléments sont régulièrement audités par des tierces parties, internes ou externes, complétant le dispositif de la boucle d’amélioration continue.

Picto : indicateur de qualité

85,6 %des interlocuteurs sont satisfaits du service apporté par l’agence (écoute, disponibilité et compétence des agents, pertinence des informations, délais de réponses)
(source : baromètre satisfaction 2018)

76,9 %des indicateurs internes sont atteints en 2017.
Les autres font l’objet d’actions spécifiques.
(source : revue de Direction – bilan 2017)